Любая компания сейчас имеет представительство в сети. Как правило, сайт или группы в социальных сетях. Но компания пока не имеет собственного ресурса, она упоминается в справочниках и в геолокации. А потому не вести работу через различные источники – это заведомо проиграть в конкурентной борьбе.
Сильно влияют на репутацию отзывы. Отзывы в интернете смотрят порядка 56 миллионов раз в месяц. И поэтому мониторить их компания просто обязана.
Надо размещать положительные отзывы (работая с аудиторией), нивелировать отрицательные. Отзывы должны появляться регулярно.
Статистика: 73% людей перед покупкой читают отзывы о товаре, услуге, компании.
Отсутствие отзыва – это свидетельство того, что ваш товар просто не знают. В нашем обществе ко всему незнакомому относятся достаточно настороженно. При равных условиях выберут товар конкурента, который упоминается в сети.
Нет постоянной работы – если вы не следите за появлением отзывов о компании, это может свидетельствовать о том, что клиент вам безразличен (во всяком случае, пользователь, написавший отзыв, почти всегда ждет реакции на него). О вашей деятельности должна быть информация. Обязательно мониторьте негативные отзывы. Не убирайте их при возможности, но смягчайте! Недовольный заказчик может создать отрицательную репутацию надолго.
Отсутствие стимулов. Как правило, в интернете предпочитают оставлять отзывы недовольные клиенты. А качественная услуга или хоровые товары воспринимаются естественно. Хотите хорошие отзывы? Стимулируйте людей бонусами: скидки при повторном обращении, подарки.
Хвалебные оды ни о чем. Чаще всего это случается, если вы заказали отзывы, не конкретизировав сильные стороны и проблемные места. Например, вы только планируете оказывать какую-то услугу, а о ней уже есть отзыв. Клиент обращается к вам, но… Возмущение может быть существенным.
Оправдания в стиле «этого не было». Лучше признавайте свои ошибки и исправляйте их, даже если это ударяет материально. Лучше написать, что, например, были проблемы, приносим извинения, но теперь все исправлено.
Удаление отрицательного комментария – наверное, самая большая ошибка. Если вы удалили отрицательный отзыв на одной площадке, недовольный клиент разместит его еще на десятке других. Негативный отзыв вместе с позитивным сыграет только на руку и вызовет большее доверие.
Неестественные комментарии. Их наличие на сайтах отзывов говорит об одном – отзыв проплачен. Хвалебные оды услуге или товару адекватный человек писать не станет. Ведь если компания оказывает эту услугу, значит, это нормально. Человек может просто сказать «спасибо». Если такой позитивный отзыв попадется заинтересованному клиенту, он его насторожит.
Регулярность работы по отзывам. В топе компаний можно оказаться по ключевым словам «название + отзыв». Если вы имеете один-два отзыва в год, то вряд ли вы там окажетесь. А значит, отзывы должны появляться регулярно.
Отсутствие реакции на отрицательные отзывы. Клиент не доволен вашей работой? Обязательно постарайтесь исправить ошибки и договориться с клиентом. Если этого не произойдет, а отзыв будет размещен на популярном ресурсе, подсчитывайте убытки!
Агрессия. Проявляя гневную реакцию на отрицательный отзыв, вы обеспечиваете тем самым подключение к обсуждению троллей. Вы должны быть спокойны, даже если написана полная ерунда. Если написанное порочит репутацию, обратитесь к специалистам. Отзыв будет удален модераторами с указанием причины.
Не думаю, что это откровение, но зачастую владельцы бизнеса (особенно не раскрученного) заказывают отзывы. Лучше это делать не на автоматизированных площадках, а воспользоваться услугами копирайтера. Дороже. Но в этом случае отзывы будут появляться с необходимой периодичностью и на хороших площадках. Можно заказать такую услугу в студии, которая оказывает вам техподдержку или занимается продвижением.
