Соцсети против брендов. Есть ли выход?

soczseti-protiv-brendov

В социальных сетях делается имя и погибает оно там же. Это лозунг настоящего времени. Негативный пост моментально подхватывается, распространяется по соцсетям и растет, словно снежный ком. Люди с легкостью присоединяются к негативным отзывам, но возражают против позитивных, приводя отрицательные примеры.

А потому любая оплошность бренда становится всеобщим достоянием и может погубить годами наработанное имя. Причем, если в своих группах и сообществах отрицательный отзыв можно убрать, смягчить, то в нейтральных, где управление в чужих руках, ничего уже не сделать.

Так что, выхода нет? Как оказалось, есть.

Спасение – дело рук утопающих

Во-первых, обязательное отслеживание любого негатива в соцсетях и на других площадках. Сейчас в корпорациях набираются штаты, чтобы быть в курсе любых сведений о компании.

Во-вторых, не стоит оправдываться. По статистике 55% пользователей отрицательно реагируют на оправдания.

Так какой выход лучший?

Извинение и немедленное исправление ошибки.


Ошибка Pepsi

Компания Pepsi извинилась за рекламный ролик об общении с миллениалами (поколение 2000-х). Общество отреагировало на рекламу шквалом гневных отзывов. Ролик убрали в течение суток.

Вот, как выглядели извинения:

«Мы ошиблись и извиняемся, нам важно было донести мысль о мире и взаимопонимании, но разбирать проблему мы не желали. Видимо, нами был упущен важный критерий. Контент удален, впредь такое не повторится».

То есть компания заявила, что извиняется и поработает над проблемой. Шум затихнет, извинения запомнятся.


Ошибка United Airlines

Авиакомпания выгнала из самолета пассажира, имеющего билет, ради того чтобы на это место посадить своего сотрудника. Извинения последовали незамедлительно, но они были слишком невнятны, видео стало вирусным. Акции компании за день упали на 6,3%. Потери на бирже 800 млн долларов.

Это была невероятная оплошность авиакомпании. Выступление главы компании тоже не было удачным, оно свидетельствовало о неуважении к пассажирам.

Не спасло ситуацию выступление полиции, которая вступилась за компанию, сказав, что пассажир во многом был виноват сам. Но в выступлениях была неточность, что только усугубило положение компании.

А что следовало бы сделать?

Если конфликт не удалось погасить на ранних стадиях, следовало бы просто уволить сотрудников инцидента, широко осветив это в социальных сетях. А потом уже заявлять о новой политике и неповторении ситуации.

Samsung простили

Помните взрывающиеся гаджеты? И, представьте себе, их простили компании Samsung.

Почему?

Имя и качество товара. Но в этом случае главным было другое.

Samsung запустила рекламу в соцсетях, где извинялась за товар и, главное, сообщала о моментальном реагировании: тестирование безопасности и обсуждение проблем, связанных с взрывающимися смартфонами.

Компания не только не потеряла прибыль, она ее увеличила!

Бизнес не защищен от ошибок. И они случаются. Умение правильно и своевременно отреагировать на ошибку – возможность спасти свою репутацию.

И если большие корпорации содержат в штате людей, отслеживающих всю информацию о компании, то для развивающихся брендов лучше пригласить SERM-специалиста.


Справка: SERM - управление репутацией в интернете.


Читать также:

Интернет вместо сладкого
Интернет вместо сладкого
В России 92% людей, имеющих доступ в интернет, пользуются им каждый день, и 83% из них уделяют интернету не менее 2 часов в сутки. Отсутствие интернета – катастрофа для 65% респондентов.
12.03.2018
Что будет, если Россию отрежут от мирового интернета
Что будет, если Россию отрежут от мирового интернета
В последнее время в мировых СМИ все чаще поднимается вопрос о глобальной санкции к России: отключение от Сети. Генеральная репетиция уже произошла: в Крыму не работают Google и Microsoft. Поэтому вариант полного отключения возможен.
06.03.2018
Всегда ли нужен сайт малому бизнесу?
Всегда ли нужен сайт малому бизнесу?
Малому бизнесу сайт нужен далеко не всегда. Например, если магазинчик расположен посреди квартала и его покупатели - только жители этого района. Не нужен он, если потенциальные клиенты никогда не заглядывают в интернет. Так зачем заказывать сайт, если он не принесет никакой пользы, а лишь навредит бизнесу?
09.02.2018